Zásady krízovej komunikácie

Hovorí sa, že sú len dva typy firiem. Tie, ktoré krízu zažila a tie, ktoré ju ešte len zažijú. Aj tej najviac renomovanej  firme sa totiž môže stať, že sa udeje niečo, čo vzbudí záujem médií, sociálnych sietí, spolupracovníkov, klientov, dodávateľov či zamestnancov.

Nesprávne odkomunikovaný problém môže viesť k poškodeniu dobrého mena firmy, zníženiu dôvery a následne strate zákaziek či klientov.

Preto ponúkame niekoľko zásad, ako sa zachovať v prípade zistenia nepríjemnej skutočnosti.

1. Nezostať ticho.

   Ku každej krízovej situácii dajte svoje stanovisko, komentár. Nikdy sa neuspokojte s „no comment“. Ak nedáte stanovisko vy, začne si ho vymýšľať druhá strana alebo novinári.

2. Najskôr merať, potom rezať.

   V krízovej situácii nepostupujte unáhlene. Premyslite si každé slovo, vetu, ktorú chcete povedať. Každé neuvážené vyjadrenie sa môže otočiť proti vám.

3. Menej je viac.

   To platí v kríze na 100 percent. Preto vo vašom stanovisku poskytujte len vecné vyjadrenia. Každého slova navyše sa môže druhá strana chytiť a využiť na ďalšie „živenie“ kauzy.

4. Zachovať slušnosť a korektnosť.

   Povedzte svoj názor bez zbytočného urážania či osočovania. Urážky môžu vyvolať zbytočnú reakciu druhej strany a kríza sa tak opäť natiahne.

5. Neklamať.

   Ak sa rozhodnete klamať, musíte to mať stopercentne ošetrené. Ak totiž klamstvo vyjde neskôr na povrch, vysvetlenie je už veľmi ťažké, ak nie nemožné.

A aké by mali byť vaše prvé kroky, ak zistíte krízu?

1. Nespanikáriť.
2. Odložiť všetko bokom a venovať sa len krízovej komunikácii.
3. Informovať šéfa alebo vedenie, ak to nie ste vy.
4. Získať čo najviac informácií a žiadať, aby vám povedali pravdu.
5. Pripraviť prvú reakciu v čo najkratšom čase.
6. Premyslieť ďalšie kroky či aktivity na definitívne zažehnanie krízy.

A ešte jedna rada na záver. Hovorí sa, že každá kríza trvá tri dni. Preto, neberte tú vašu krízu príliš osobne a zbytočne nedramatizujte. Môžete tak urobiť iba zbytočné chyby.